La
comunicación de riesgo es un concepto sobre el que muchas empresas u organizaciones no han reflexionado lo suficiente. La palabra riesgo
proviene del italiano risicio o rischio y hace referencia a la
proximidad de un posible daño, en este caso, hablamos de un daño en
términos de imagen y reputación social corporativa.
Un
plan o estrategia que contemple la comunicación de riesgo en
coherencia con los objetivos y valores de una marca, entidad o
persona puede evitar que nos lamentemos de las consecuencias de una
mala gestión. En ocasiones, invertir en la gestión de la
comunicación cuando todavía el globo no ha estallado puede parecer
un gasto suntuoso ante la esperanza de que la crisis no se desate o
pase desapercibida finalmente. Sin embargo, una vez la crisis ha
estallado trabajar en pro de la imagen es mucho más complicado y
siempre existe la posibilidad de que la imagen quede dañada.
Actualmente,
las crisis de muchas empresas u organizaciones se desatan en las
redes sociales por ello hay que saber cómo actuar y gestionarlas
tanto previamente, si existe la posibilidad, como durante y
posteriormente a la crisis, si no se ha podido evitar. La particularidad de las redes sociales es que todavía prevalece más la inmediatez en la respuesta y los mensajes directos con nuestra audiencia.
Es
fundamental entre otros aspectos, analizar los pros y contras de la
situación. No improvisar ni actuar por impulsividad, dado que una vez
emitimos una respuesta a nuestra audiencia no debemos ni podemos
hacer desaparecer las opiniones que se desaten ya sea en las redes
sociales como en los medios tradicionales de comunicación.
Transparencia, seguridad y humildad
Tras
analizar los pros y los contras, es importante crear una estrategia
de actuación que por supuesto debe incluir un sólido argumentario
donde incluiremos sin temor los aspectos más controvertidos o
peliagudos de la situación. La transparencia, la seguridad y a
su vez la humildad son valores necesarios que deben aplicarse en
dicha estrategia. Una
empresa, firma o entidad no puede permitirse el lujo de descalificar
o menospreciar las opiniones de su audiencia. Les debe una
transparencia en las explicaciones que se le soliciten y a su vez
seguridad en las decisiones que se están tomando.
Dejando a un lado la impulsividad y la improvisación
La
comunicación de riesgo no es fruto de la improvisación sino que
debe estar incluída en los planes de comunicación de cualquier
empresa que tenga una mínima visibilidad. A pesar de todo, si la
crisis llega a desatarse, siempre quedará minimizado su impacto con
este trabajo previo y entonces entrará en juego la comunicación de
crisis. Ante
las amenazas y en plena crisis es cuando la comunicación alcanza su
máximo valor como intangible que repercutirá directamente en
nuestras ventas/clientes y en nuestro prestigio.
Cristina García
Sui Generis Comunicación
