Fuente: Núria Càrcamo, Departamento de Contenidos Digitales de Iuris.doc
Este nuevo profesional es una figura cada vez más demandada por parte de empresas, entidades y Administraciones públicas. No es extraño: el mundo digital ha cambiado sustancialmente en los últimos años, modificando la manera de hacer negocios dentro y fuera de Internet. Un Community Manager nace como respuesta a la necesidad de garantizar el éxito de una empresa en este nuevo entorno que tiene como eje central los Social Media.
Las redes sociales, blogs, etc., agrupan millones de usuarios que pueden acontecer clientes potenciales. De hecho, sólo entre Facebook, Twitter y LinkedIN suman ya más de 700 millones de usuarios y cada vez generan más actividad profesional y de networking.
Así, el Community Manager es el nexo de unión entre la empresa y los Social Media; el profesional responsable de posicionarla estratégicamente en este nuevo mercado lleno de oportunidades.
En otras palabras, este profesional es el encargado de elaborar un Social Media Plan que defina una estrategia óptima y efectiva de posicionamiento 2.0 que dé respuesta a las necesidades de comunicación de una empresa, entidad o Administración pública.
... a la práctica
El Social Media Plan determina los objetivos a lograr, el público al cual hay que dirigirse, las herramientas más idóneas para hacerlo (un blog, una página a Facebook, una cuenta a Twitter, una comunidad a medida...), así como la manera en que se utilizarán y se adaptarán los contenidos.
El Community Manager construye y alimenta la comunidad de usuarios de una empresa, institución o colectivo. Su experiencia, conocimiento del mundo digital y habilidades comunicativas le permiten participar a los Social Media de manera enriquecedora, coherente y positiva. Es la voz de la empresa a Internet y el profesional que hace posible que los usuarios la perciban como un contacto cercano, fiable y beneficioso para ellos.
Generar confianza, dar y recibir, hablar de tú a tú. Estos son los tres pilares sobre los cuales se sustenta la tarea del Community Manager, siempre orientada a fomentar una reputación óptima en línea de la empresa y a cumplir con los objetivos estratégicos previamente estudiados.
Y si su hábitat natural es el mundo digital, los contenidos son el eje de su actividad. El Community Manager no sólo escucha y analiza todo el que se llama en Internet y, en especial, a los blogs y las redes sociales, sino que participa activamente.
¿Cómo? Con contenidos gráficos y textuales personalizados y de calidad, con gran valor añadido, pero también interactivos y creativos para captar y fidelitzar los usuarios: reportajes, noticias, clips de vídeo y audio, galerías de imágenes, concursos, juegos, temas de debate, foros, premios y promociones...
La personalidad del Community Manager
- Profesional: Conoce a la perfección el medio digital y como es debido relacionarse. Es experto también en marketing y comunicación corporativa.
- Coordinador: Trabaja en equipo, colabora, comparte y toma decisiones estratégicas.
- Accesible: Se comunica de manera cercana, de tú a tú.
- Creativo: Tiene una mente despierta y creativa para producir contenidos que capten la atención de los usuarios.
- Geek: La suya es la cultura 2.0. Lo apasionan las nuevas tecnologías y conoce todas las novedades en herramientas y aplicaciones de la web social.
- Versátil: Sabe generar contenidos multiformat, moderar debates, coordinador actividades, analizar publicaciones y elaborar planes estratégicos.
- Resolutivo: Sabe qué decir en cada circunstancia, tanto si se encuentra ante un elogio o de una crítica.
- Proactivo: Piensa siempre en como optimizar la comunicación con los usuarios y los contenidos que distribuye.
Una comunidad de usuarios son clientes potenciales. También lo pueden ser sus amigos, y los amigos de sus amigos... Y así sucesivamente, como si estuviéramos construyendo una telaraña. Todo esto es muy cierto, pero hay que añadir que son también un grupo de personas, con nombre y apellidos, que comparten un interés común por una marca, servicio o producto que los da mucho más que simple información corporativa.
Su satisfacción y fidelización genera un efecto viral positivo que da a conocer la empresa o institución a los Social Media, donde se agrupa la grande demasiado social de Internet; una demasiada que no para de crecer y que cada vez tiene más pes en la toma de decisiones comerciales.
De hecho, según un estudio reciente de Socialcast, el 70% de los directivos confían en la información que reciben a través de las redes sociales. En el caso de Twitter, el 73% de sus usuarios los gusta encontrar las empresas en las que confía y cerca del 70% lo utiliza como una herramienta de trabajo.
En este contexto, la conversación es fundamental. No se difunde, se participa. No se impone, se recomienda. No se censura, se debate. Así, un Community Manager es también responsable de participar de esta conversación con los usuarios y valorar todos los mensajes y las necesidades de cada comunidad, así como las oportunidades de negocio que surjan y las tendencias beneficiosas para la empresa.
Por lo tanto, este profesional es capaz de detectar y gestionar críticas, agradecer, premiar la participación de los usuarios, responder a sus comentarios o dudas, moderar debates o foros, recomendar contenidos generados por su comunidad, etc.
¿Qué dicen los usuarios de Internet de tu empresa, marca o producto? ¿extraes información de valor? ¿Qué los interesa a los usuarios de las redes sociales? ¿Consumen los contenidos que distribuyes? ¿Y si no lo hacen, podrían hacerlo? Estas y otras preguntas las podría responder un Community Manager.
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